Conoce a Martin, nuestro representante en México

Con un termo de café en la mano (“nunca se sabe cuándo tendrás un momento libre por aquí”), el gerente de estación Martin van de Pol recorre el aeropuerto, choca los cinco con un agente de puerta de embarque por aquí y saluda con un apretón de manos a un gerente de salas por allá. Únete a él para recorrer uno de los destinos más dinámicos de la red de AIR FRANCE KLM: México.

Un relámpago golpeó nuestro avión cuando estábamos por aterrizar. ¿Es común que eso suceda?

En México, la temporada de lluvias comienza en mayo y se extiende hasta noviembre. Las tormentas eléctricas más fuertes ocurren bien entrada la tarde, que es justo el momento en el que aterrizan los vuelos de Air France y KLM, por lo que no es extraño que los relámpagos golpeen los aviones al arribar. No es un problema y no resulta para nada peligroso, pero, según el protocolo, se debe someter a las aeronaves a una inspección a la luz del día. Un ingeniero inspector intenta encontrar los puntos por los que el relámpago ingresó en la aeronave y por los que salió. Lo que busca, en realidad, son unos orificios muy pequeños y, como está oscureciendo, debe apresurarse o, de lo contrario, el avión deberá permanecer en tierra. Por eso trabaja bajo bastante presión.

¿Qué tiene de especial este aeropuerto?

Además del clima, que puede tener un papel protagónico, el aeropuerto se encuentra a una altitud de 2.300 metros sobre el nivel del mar y está ubicado entre dos altas cadenas montañosas y un volcán activo, el Popocatépetl. El Boeing 747, con sus cuatro motores, es la aeronave ideal para viajar a este destino. El aire es menos denso a esta altitud, por lo que los aviones llenos de pasajeros y cargamento necesitan bastante potencia para despegar: hay que tomar mucha velocidad en poco tiempo. Por eso, el Boeing 747 es la opción ideal.

Otras aeronaves, como el Boeing 777 y el 787 también pueden hacerlo, por supuesto, pero resultan un poco más vulnerables en la altitud de este aeropuerto, ya que tienen solo dos motores.

Incluso con el 747, es todo un rompecabezas cargar el equipaje y solemos decidir dejar parte del cargamento en tierra porque el peso del avión es excesivo para el despegue.

¿Dejan una parte del cargamento en tierra porque el avión está muy pesado? ¿Cómo funciona eso más precisamente?

Cuando baja la temperatura, la densidad del combustible disminuye, es decir que se vuelve más liviano. Un grado menos significa que podemos llevar 1,5 toneladas más de cargamento. No obstante, por otro lado, si la temperatura sube dos grados más que lo previsto, tenemos que disminuir el cargamento.

El truco está en asegurarnos de no aceptar tanto equipaje, para así tener un mayor margen y poder amoldarnos a los cambios de temperatura. Por supuesto que es mejor despegar a horario que tener que empezar a descargar el avión, pero siempre tratamos de encontrar un equilibrio.

Martin es sumamente versátil. A la mañana, se reúne con la gerencia del aeropuerto para consultar acerca de la construcción de una puerta de embarque, mientras que a la tarde se lo puede ver corriendo a una tienda de insumos electrónicos para comprar un cable para un iPad a bordo. Un trabajo variado, se podría decir.

¿Qué es lo más importante de tu trabajo?

Como gerente de estación, debo asegurarme de que las condiciones de trabajo sean las mejores posibles para que los empleados puedan desempeñar sus funciones correctamente. Es como una pirámide invertida. Las personas que están más arriba son las que están más en contacto con los clientes, y yo estoy en la parte de abajo, intentado resolver los problemas del día a día, pero también tratando de implementar soluciones a largo plazo.

¿Puedes darnos una noción de la dinámica del trabajo?

Para mí, es como si hubiese comprado un boleto para una montaña rusa que no se detiene nunca. A mi esposa, a veces, la enloquece. Realmente, no tengo tiempo libre. Es posible que mi cronograma diga que tengo un día libre, pero el teléfono nunca deja de sonar.

Además de las responsabilidades operativas, también tengo que relacionarme con la gente para poder ejercer mis influencias. Si no mantienes una buena relación con las autoridades del aeropuerto, por ejemplo, o con el gerente de salas o con los medios locales, no puedes llegar muy lejos. Mantener esas relaciones es más importante que los resultados. Por eso tengo muchas reuniones y hago visitas, almuerzo con alguien por aquí y por allá, o bien hablo por Skype.

No debe ser fácil para un holandés abrirse paso aquí en México.

Al principio, fue un gran desafío, porque no hablaba bien español. No obstante, hice un curso intensivo de cinco días y ya había estado un año en La Habana, así que entendía a grandes rasgos lo que se discutía en las reuniones y podía presentar mi opinión si la preparaba correctamente. Todos me prestaban especial atención y hablaban más lento si tenían que preguntarme algo, pero eso no resulta muy práctico cuando uno está tratando temas más complicados. Me llevó un año y medio dominar el idioma.

Personal del aeropuerto compartiendo una reunión informativa y celebrando el Día de la Madre.

¿Trabajas con los gerentes de estación de otras aerolíneas?

A nivel comercial, somos competencia, por supuesto, y hay mucha rivalidad en lo que respecta a los precios. A veces, las aerolíneas europeas nos unimos a la hora de abordar un tema con las autoridades o la gerencia del aeropuerto, porque de esa forma somos más fuertes. Y nos ayudamos en lo que respecta a los procesos operativos. Hace poco, le presté a Lufthansa una rueda de auxilio, por ejemplo. Gracias a eso, el avión no tuvo que pasar la noche en tierra. Lo bueno es que, la próxima vez, puedo llamarlos si necesito ayuda. Así es como funciona.

Las personas creen que trabajar en otro país debe ser grandioso. ¿Realmente es así?

Puedo entender que lo vean así. Por un lado, dejas tu país para irte a vivir una vida llena de aventuras, eso es cierto, pero también hay que hacer muchos sacrificios. Nosotros tuvimos que renunciar a varias cosas en lo que respecta a nuestra vida social y a nuestras libertades. Mis dos hijos, un niño de 14 años y una niña de 11, no pueden salir solos para ir a jugar con sus amigos. Y toda nuestra vida gira en torno a mi trabajo. Siempre estoy “de turno”, porque todo es mi responsabilidad.

Eres responsable de la gestión de 18 vuelos semanales: los vuelos de transporte de pasajeros operados por Air France y KLM y los vuelos de carga hacia Guadalajara. También estás a cargo de un sólido equipo de 51 integrantes que trabaja para Air France y KLM.

Se dice que México es el típico ejemplo de la integración de Air France y KLM. ¿A qué se debe?

Antes de que aterrice cada vuelo, el equipo inspecciona el área de la plataforma en búsqueda de objetos pequeños, como una especie de aspiradora humana. Hay que retirar este tipo de objetos porque los motores de los aviones pueden aspirarlos.

Air France ofrece sus servicios en Ciudad de México desde el año 1952, lo que la hace la aerolínea europea de mayor trayectoria en este país. KLM ofrece vuelos a México desde casi la misma época y se asoció con Air France aquí en 2009. En un principio, gran parte del personal de Air France veía a KLM como una “empresa diferente”, mientras que lo que nosotros buscábamos era generar un sentimiento de unidad y, sobre todo, reflejar esta unidad ante los pasajeros. Logré acelerar este proceso de unificación mediante la entrega de un uniforme de Air France y un uniforme de KLM a todo el personal. Al fin y al cabo, uno es lo que viste. Mi equipo logró concebir esa idea de unidad y ahora trasmite la identidad de AIR FRANCE KLM. También le enseñé al personal algunas palabras útiles en holandés, como goedendag, welkom y goede reis (buenos días, bienvenidos y disfruten de su vuelo). Todo para poder reducir nuestras diferencias.

Se necesitan 110 personas para gestionar el Air France A380.

¿Qué opinión se tiene de Air France y KLM en México?

Air France solía ofrecer sus servicios en México con Concorde y es vista como una aerolínea pionera, prestigiosa y sofisticada. Debido a las grandes similitudes entre la cultura francesa y la mexicana, la reputación de la marca es muy sólida aquí.

KLM también es una marca reconocida, en gran parte gracias a la publicación “Adiós amigos” que hicieron en Facebook y Twitter el año pasado. Eso ayudó a que la aerolínea estuviera en boca de todos, aunque no sé si “ayudar” es la palabra correcta…

Esa publicación de KLM generó un gran alboroto en México, ¿verdad? ¿Nos podrías contar qué sucedió?

La publicación se viralizó en toda Latinoamérica, pero de una forma negativa, como ya sabrás. En ese momento, estaba en un bar con mi familia, vestido por completo de color naranja, mirando el partido de fútbol de Holanda contra México. Cuando todos empezaron a hablar de la publicación, no nos animamos a salir a la calle. Recibimos amenazas en la oficina y tuvimos que transportar a la tripulación de KLM desde el aeropuerto y hacia este en vehículos con vidrios polarizados, acompañados por un operativo de seguridad adicional, que también se montó en el hotel.

Los mexicanos todavía me siguen diciendo: “No era penal”. La publicación añadió más leña al fuego y tuvo un impacto terrible. Nos disculpamos mediante un comunicado de prensa, pero hubo repercusiones del incidente durante varias semanas.

Sueles referirte al aeropuerto como “un infierno encantador”. ¿Qué quieres decir con eso?

Las personas son increíblemente amables y serviciales. Eso es algo que notas de inmediato cuando viajas en México. No obstante, el aeropuerto es anticuado y está siempre abarrotado. Por ejemplo, no hay un sistema de aire acondicionado y hay muy poco espacio para la cantidad de pasajeros que llegan o viajan desde aquí. Esto genera problemas de todo tipo.

El arribo del Air France A380 fue todo un desafío. ¿Cómo fue?

¡Ah! Podría escribir un libro sobre ese arribo. Estuvimos cinco años ejerciendo nuestras influencias aquí para obtener derechos de aterrizaje para el A380. Sabíamos que Air France estaba planificando reducir paulatinamente el uso de los Boeing 747 y era lógico que el A380 fuera su sucesor, porque también tiene cuatro motores.

Air France tiene diez A380, pero no pueden aterrizar en cualquier lado. Solo pueden hacerlo en aeropuertos equipados para manejar aeronaves de ese peso y tamaño. Se necesita una pista de aterrizaje que sea lo suficientemente ancha, túneles de abordaje que puedan conectarse a las puertas en los niveles superior e inferior del avión y un espacio con capacidad suficiente para albergar esa gran cantidad de pasajeros (el avión tiene 516 asientos).

Inversión millonaria

En resumen, había mucho por hacer. El Gobierno debía invertir millones de dólares en el aeropuerto, aunque fuera para recibir solo un vuelo A380 por día. Además, el problema se veía agravado por el hecho de que ya se había iniciado la construcción de un aeropuerto nuevo, que planifican inaugurar en 2020. Entonces no estaban seguros de invertir en un aeropuerto cada vez más anticuado. Y, además, había muchas otras cosas en las que se podía invertir el dinero, claramente.

Un símbolo nacional de progreso

Imagínate nuestra emoción cuando, después de la visita del presidente mexicano Peña Nieto a Francia el 14 de julio de 2015, nos enteramos de que aceptaban la llegada del A380 a Ciudad de México. El presidente prometió que se percibirían progresos significativos en las áreas de educación, energía y el clima de inversión, por lo que el A380 se convirtió en un símbolo nacional de progreso y crecimiento de la economía mexicana.

México en verdad quería ser el primer país de Latinoamérica en recibir el A380. Y así fue. Disponíamos de cinco meses para repavimentar 140.000 metros cuadrados de pistas de rodaje y construir dos puertas de embarque con túneles de abordaje dobles.

Algunos tenían dudas respecto de este proyecto, pero cuando el presidente dijo “hagámoslo”, movieron cielo y tierra para concretarlo. Y tuvimos éxito. El primer A380 aterrizó en suelo mexicano el 14 de enero de este año. Y realmente fue UNA GRAN FIESTA.

Parece increíble. ¿Cómo se recibió al A380?

Fue una cosa de locos. Había gradas para la prensa con capacidad para 150 periodistas en la plataforma comercial; cinco canales de televisión transmitieron el arribo en vivo; el presidente publicó un tuit que decía: “Ha aterrizado”; había una gran delegación gubernamental en el aeropuerto y miles de personas se congregaron al costado de las rutas para poder ver a este gigante de la aeronáutica. En términos de publicidad, el primer vuelo valía millones de dólares.

¿Cuál es el valor agregado que les brindas a los clientes con tu presencia aquí en México?

Mediante el ejercicio de mis influencias y otras negociaciones, trato de organizar todo el “detrás de escena” de la mejor manera posible: desde la gestión del equipaje de la forma más rápida posible hasta la búsqueda del aeropuerto de desvío más conveniente. Este último punto es bastante interesante.

Nuestros aeropuertos de desvío estándares eran el de Guadalajara y el de Acapulco, que están a unas dos horas de vuelo de aquí. Sin embargo, estos aeropuertos no están equipados para recibir a un A380 ni a un 747 Combi.

Aeropuerto de desvío

Me enteré de que había un aeropuerto llamado Querétaro, a una media hora de vuelo de Ciudad de México, adonde llegaban aeronaves pequeñas y, a veces, algunas aeronaves más grandes para que se les realizarán tareas de mantenimiento, porque Delta Air Lines y Aeroméxico tienen centros de ingeniería allí. Así que, fuimos hasta allí con el capitán Joost Veenendaal y el gerente de Soporte de Vuelos Vincent Hilligers para inspeccionar el aeropuerto. En teoría, parecía ser una buena opción, pero necesitábamos corroborar que en realidad lo fuera. Por suerte, no nos decepcionó, así que añadimos Querétaro a la lista de aeropuertos de desvío.

El año pasado, KLM fue la primera aerolínea europea en usar este aeropuerto. Hace poco, realizamos algunas modificaciones para que el Air France A380 también pudiera aterrizar allí. Y, más recientemente, estuvimos en la primera plana de todos los periódicos locales cuando el A380 tuvo que aterrizar en dicho aeropuerto. ¡Todo un acontecimiento!

La principal ventaja es que no es lejos. Se puede cargar combustible rápidamente y luego volar hasta Ciudad de México sin necesidad de que los pasajeros desciendan. Esto es una ventaja para todos.

Dentro de un mes, colocarán un contenedor frente a tu casa, y tu trabajo en México se habrá terminado. ¿Qué extrañarás?

A la gente, sin dudas. Tienen un dicho aquí: “Lloras cuando llegas, pero lloras aún más cuando te marchas”. Y es verdad. Las personas son tan amables y tienen que trabajar muy arduamente para ganarse la vida. Definitivamente, también voy a extrañar la comida mexicana: los ingredientes frescos, los puestos de comida, los mercados coloridos.

Lo que no voy a echar de menos es toda la carga administrativa. Hay mucha burocracia y muchas personas trabajando en ese sector. Va a ser un placer no tener que lidiar más con eso.

Consejos de Martin sobre Ciudad de México

• Visiten un verdadero mercado local. Hay buena comida y muchas artesanías coloridas fabulosas.
• Visiten Xochimilco, un lugar lleno de canales y jardines flotantes.
• Si les gusta el arte, deben visitar al menos uno de los tantos museos que hay. ¡Las colecciones son estupendas!
• Los domingos, en el Paseo de la Reforma, se cierra el paso de los vehículos, por lo que esta gran avenida en el corazón de la ciudad se transforma en el lugar predilecto de los ciclistas, peatones y patinadores.
• A fines de octubre, se produce la migración anual de las mariposas monarcas, que vuelan aproximadamente 4.000 kilómetros todos los años para llegar a los bosques del centrooeste de México. Llegan de a millones y cubren los árboles con sus magníficos tonos marrones y naranjas.

Fotografía: Rogier Reker