KLM service agents ‘spiegelen’ hun antwoorden

Posted by at 13:50

‘Okay seriously’, schreef een KLM-collega op de chat, ‘who wrote this awesome reply in slang last night? Coz it looks like it’s going viral!’
Dat was service agent Marie Louise Vieira. Op een vraag van Willem Nout op KLM’s Facebook pagina antwoordde zij in straattaal. En dat voor – van horen zeggen – ‘een van de keurigste meisjes van kantoor.’

Zoals je waarschijnlijk wel weet beantwoordt KLM vragen op Twitter en Facebook zeven dagen per week, 24 uur per dag en in tien verschillende talen. Wekelijks vinden er vier tot vijfduizend conversaties plaats en dat aantal groeit nog steeds. Logisch dat er een flinke batterij service agents nodig is om deze vragen – binnen het uur – te beantwoorden. Marie Louise is een van de 130 agents.

KLM werd in straattaal aangesproken. Was het voor jou vanzelfsprekend om in straattaal te reageren?

‘Ik weet nog wel dat ik dacht: óf het valt goed óf ik krijg heel erg op mijn kop. Maar tegelijkertijd dacht ik ook – what the heck – ik hoor het wel als het niet goed is. Wij leren in de training om te ‘spiegelen’. Dat betekent op dezelfde manier en niveau antwoorden als waarin we worden aangesproken. Stelt iemand een vraag in de u-vorm, dan vousvoyeren wij ook. Nu werd er dus een vraag gesteld in straattaal en het was een bewuste keuze om op dezelfde manier te reageren.’

Hoe ken jij straattaal?

Ja, daar waren mijn collega’s ook zo verbaasd over. Ik kom namelijk uit een vrij intellectueel gezin en zie er best keurig uit. Ik heb deels een Surinaamse achtergrond, ben geboren op Aruba en heb tien jaar in Rotterdam gewoond. Dan krijg je wel het een en ander mee.’

Heb je voordat je op de send knop drukte nog met iemand afgestemd?

‘Ik heb mijn reactie aan een collega voorgelezen. Die vond het prima. Ik had er zelf wel een goed gevoel over, maar was ook bereid op de blaren te zitten als mijn werkgever het toch niet had kunnen waarderen. Als je wilt opvallen, moet je risico’s durven nemen.’

Social Media manager Gert-Wim ter Haar en ‘baas’ van de service hub werd eveneens verrast door de buzz die vrijdag 11 januari ontstond rondom de ‘Fawaka’-conversatie. KLM was zelfs een paar uur trending topic op Twitter. ‘Marie Louise raakte exact de juiste toon, maar ik geef toe, het was een risico. Als je de straattaal nét niet beheerst bijvoorbeeld of erin doorslaat en het niet meer bij de waarden van KLM aansluit.’

Kun je medewerkers hierop trainen?

‘Al onze social media agents voldoen aan een bepaald profiel, leggen een schrijftest af en volgen een training. Maar belangrijker nog is dat we ze de vrijheid geven om naar eigen inzicht te engagen. Je moet ze empoweren. En ja, dat pakt ook wel eens minder goed uit. Dan sturen we bij en hebben we weer een leerzaam voorbeeld voor in de training. In de meeste gevallen gaat het goed en soms gaat het uitstekend, zoals in het voorbeeld van Marie Louise. Daar komt bij dat we gebruikmaken van Salesforce, dat is kort gezegd een digitale kaartenbak. Hierin konden we in dit geval zien dat met Willem Nout op 7 november al eens een conversatie was geweest waarin gesproken werd over het delen van een Twix. Een slimme agent haakt hierop in en Marie Louise heeft dat uitstekend gedaan.’

Er werd gesuggereerd dat het een vooropgezette actie zou zijn…

‘Dit was geen vooropgezet plan. We betalen niemand voor dit soort berichten. Het is misschien moeilijk te geloven maar de meeste feedback die we op Twitter en Facebook ontvangen is positief. Daarin verschilt social media wezenlijk van andere contactkanalen zoals de telefoon. Je belt niet naar een bedrijf om te zeggen dat je een goede vlucht hebt gehad. Op social gebeurt dat volop. We zagen dat onlangs ook met een tweet van tv-presentatrice Quinty Trustfull die bedankte voor de veilige thuiskomst en waarover enige opschudding ontstond. Mensen hebben nu eenmaal een intrinsieke behoefte om ervaringen te delen, zowel positief als negatief.’

9 Responses to KLM service agents ‘spiegelen’ hun antwoorden

  1. Patrick Sindelka

    Zo te zien was dat bericht niet binnen het uur beantwoord, 8:39 –> 11:40 = 3 uur en 1 minuut? ;)

  2. Patrick Sindelka

    Zo te zien was dat bericht niet binnen het uur beantwoord, 8:39 –> 11:40 = 3 uur en 1 minuut? ;)

  3. Michel

    Dus het was écht toeval dat de persoon die de vraag stelde bij een online voordeelpartner van KLM werkt, in een conversatie over voordeelweken die net begonnen zijn, met een link naar die partner?

  4. Michel

    Dus het was écht toeval dat de persoon die de vraag stelde bij een online voordeelpartner van KLM werkt, in een conversatie over voordeelweken die net begonnen zijn, met een link naar die partner?

  5. Sociale media: Voorbeelden | Sander Wensink

    […] het zo zijn dan is het erg goed gedaan en het mag dan ook zeker de pret niet drukken. De blog van KLM laat ook een leuk kijkje zien in de keuken van het webcare team van KLM. Erg […]

  6. Guest

    Hallo. Ik vind dat alle medewerkers van KLM snel beantwoorden.

  7. Guest

    Leuk blog! Dank voor dit inkijkje.

    • Bonnie

      Dank je! Ik heb het al een tijdje geleden geschreven, maar nog steeds actueel. ;)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *