Dit maakt een steward(ess) een top-gastheer of -vrouw

In mijn blog ‘Hoe heurt het eigenlijk aan boord?’ eindigde ik ermee: het cabinepersoneel is er om een vlucht zo veilig, maar ook aangenaam mogelijk te maken. Mijn collega’s in de lucht worden daarom niet alleen getraind op Flight Safety, maar ook op gastvrijheid.

En als iemand weet wat gastvrijheid is, is dat collega Ad van Aken. Een gewaardeerd purser en daarnaast Supervisor & Protocol van het KLM PR team. Voor mij dé aangewezen persoon voor een gesprek over de ingrediënten die van een steward(ess) een top gastheer en –vrouw maken.

Smile, smile and, oh yes, smile!

Men neme één welgemeende glimlach. ‘Ze’ zeggen weleens dat een glimlach de beste make-up is die je kunt dragen. En hoewel ík wel van een lippenstiftje hou, kan ik dit alleen maar bevestigen. Helemaal na mijn gesprek met Ad. “Je merkt het al op straat; een vriendelijke lach naar of van voorbijgangers verwarmt. Het geeft je een welkom gevoel. En dat is precies het gevoel dat je de passagiers wilt geven. Vanaf het moment dat passagiers ’s ochtends vroeg aan boord komen tot het moment dat ze weer van boord gaan. Een glimlach is een mooi voorbeeld van een klein gebaar dat een groot verschil maakt.”

C’est le ton…

Houding, stemgeluid en een verzorgd uiterlijk blijven langer hangen bij passagiers dan bijvoorbeeld voornamen. Een stevige scheut open houding mag daarom voor een steward(ess) niet ontbreken. In het Frans zeggen ze ‘C’est le ton qui fait la musique’, het is de toon die de muziek maakt. Oftewel hoe je zegt wat je zegt, bepaalt hoe het bij de ontvanger overkomt. Ad: “Een goede steward(ess) is zich ervan bewust dat alles wat hij/zij zegt en doet bijdraagt aan de positieve reiservaring van de passagier. Mijn eigen uitgangspunt is daarbij; wees altijd vriendelijk, volwassen en correct.”

360 visie

En laten we smaakmakers alert en attent niet vergeten. Door goed te letten op wat er om je heen gebeurt, zorg je dat passagiers niets tekortkomen tijdens hun vlucht. Zie je dat een glas leeg is, één deken niet genoeg is, een kind zich verveelt of iemand niet lekker zit? Schiet dan te hulp. Door gasten actief te benaderen, laat je de passagiers merken dat je er voor ze bent. Die extra deken, kleurplaat of dat glaasje sap is wederom een klein maar belangrijk onderdeel van een mooie reis.

Dress to impress

De wereldwijde bekende KLM-uniformen voor cabinepersoneel maken de steward(ess) herkenbaar voor de passagiers. Het is zo gezegd de blauwe fondant op de cake. Bij het dragen van dat uniform hoort een aantal ‘regels’. Belangrijk volgens Ad is uiteraard dat je je aan de uniformering houdt. “Maar zorg dan ook echt voor een schoon uniform, gepoetste schoenen en gestreken overhemden. Draag je outfit zoals het bedoeld is; netjes én Trots!” aldus Ad. En ik? Ik ben het roerend met hem eens. Want eerlijk is eerlijk: je kunt het erger treffen dan de ontwerpen van Mart Visser.

Smells like team spirit

Stop de glimlach, open houding, prettige toon, 360 visie en natuurlijk het flawless uniform in een kom en voeg dan het laatste ingredient toe: teamspirit. Een passagier ziet of het botert tussen de crew. Een team dat goed samenwerkt, straalt dat uit. Het zorgt ervoor dat passagiers zich op hun gemak voelen en het schept vertrouwen. Ad besluit: “Tijdens de crewbriefing voor een vlucht bespreken we niet alleen flight safety, maar ook hoe we de passagiers de beste persoonlijke aandacht kunnen geven. Want uiteindelijk draait het om hun reiservaring en waardering!”

 

Loading