Een unieke uitzondering voor meneer Arie (90)
Via Facebook komen dagelijks de meest uiteenlopende vragen, opmerkingen en complimenten binnen bij de Social Media Hub. Onlangs viel er een wel sympathieke post op. Als Online Reputation Manager bij KLM, ging ik met dit bijzondere bericht en het uitzonderlijke verzoek dat erbij hoorde, aan de slag.
Nico Bakker woont met zijn vrouw op Bali en schreef ons over zijn ontmoeting met meneer Arie. Een Nederlandse man van 90 jaar. Meneer ging de afgelopen 18 jaar met zijn vrouw op vakantie naar Bali. Zij overleed echter vorig jaar. Toch had deze dappere meneer besloten weer naar Bali te gaan, alleen dit keer. In zijn bericht aan KLM stelde Nico terecht de vraag: ‘U zult zich wel afvragen waarom ik dit bericht stuur?’ En dat vroeg ik me inderdaad af. De vraag liet zich natuurlijk niet lang raden; een extra bijzondere terugvlucht in de World Business Class van KLM voor meneer Arie. Voor wie dit misschien de laatste reis naar Indonesië zou zijn.
Wat van Nico een ontzettend sympathieke vraag was, is voor mij vanuit mijn functie een dilemma. KLM krijgt namelijk regelmatig dit soort vragen binnen. En, je raadt het misschien al, gaat daar in de regel niet op in. Niet omdat we dat (in sommige gevallen) niet willen, maar omdat we gewoonweg te veel verzoeken binnen krijgen.
Kerstman voor een keer
Het bericht van Nico kwam bij KLM binnen in de kerstperiode. Geraakt door de onbaatzuchtige betrokkenheid van deze KLM-passagier en beïnvloed door de ‘kerstgedachte’ en de behoefte ook een keer voor Kerstman te spelen, besloot ik op Nico’s verzoek in te gaan. Wat volgde was veel schakelen met mijn collega’s van de diverse afdelingen die zich met de voorbereiding van een KLM-vlucht bezighouden. Samen maakten we de speciale terugvlucht voor meneer Arie vanuit Bali mogelijk. Met andere woorden; hij kreeg een ticket upgrade naar de World Business Class!
17.000 likes verder
Dat het verhaal van Nico en meneer Arie nogal leefde op social media bleek al uit de ruim 17.000 likes op Facebook. Toen ik, ook via Facebook, meldde dat KLM op het verzoek van Nico inging, waren de mooie reacties in de trend van ‘Ik lees dit, KLM en zit hier met tranen in mijn ogen’, niet van de lucht. De Facebook-post stond nog dezelfde dag nog op De Beste Social Media!
In de wolken, in de watten
Ik was zelf ontzettend verrast door de enorme positieve aandacht, maar lang niet zo verrast als meneer Arie toen hij na een mooie vakantie op Bali op de luchthaven van Den Pasar werd ontvangen door een enthousiaste KLM-crew. Zij heetten hem hartelijk welkom en legden hem de hele reis in de watten. Meerdere malen vroeg hij verbaasd en geëmotioneerd ‘Waar heb ik dit aan te danken?’ Aan Nico dus, beste meneer Arie.
Iedereen een onvergetelijke reiservaring
Dagelijks streeft KLM ernaar íedere passagier een onvergetelijke reiservaring te geven. Voor meneer Arie heb ik daar na goed overleg en als grote uitzondering een schepje bovenop kunnen doen. Ook dankzij mijn collega’s van de verschillende KLM-afdelingen heeft hij zijn bijzondere vakantie op een extra speciale manier kunnen afsluiten. Dit zijn de verhalen die mij trots maken onderdeel te zijn van de blauwe familie die KLM heet.
