Lost?
Een van de meest gestelde vragen die KLM krijgt via de Social Media, gaat over het terugkrijgen van verloren bezittingen. Dit inspireerde KLM tot het aanstellen van een speciaal Lost & Found team. Het team gebruikt alle beschikbare informatie zoals stoelnummer, telefoonnummer en openbare social media gegevens om passagiers met hun persoonlijke eigendommen te herenigen.
Jaarlijks ontvangt KLM’s Lost & Found office zo’n 12,5 duizend items. Vergeten, laten liggen, uit de zak gevallen. Soms van onschatbare waarde, dan weer onbeduidend. Ik ging voor het blog eens neuzen tussen al die spullen én die collega’s op Schiphol Airport.
“Ik zet mijn tas even hierin.”
Dit soort zinnen zijn geen overbodige luxe in de Lost & Found office van de KLM, gelegen achter de douane, in een klein kantoortje met balie en uitzicht op het security filter voor transfer passagiers….
Voor je het weet wordt je tas namelijk meegegeven aan de een van de talloze passagiers die zich melden en vragen naar hun verloren goederen. Die worden niet alleen binnengebracht als ze gevonden worden. Ze worden ook opgehaald na melding door de cabine- of cockpit medewerkers van KLM.
Mits ze een bepaalde waarde vertegenwoordigen.
Je loopt niet voor alles natuurlijk, tenzij je kilo’s wilt afvallen. De oppervlakte van onze luchthaven is namelijk veel groter dan je denkt, en alle trajecten worden lopend afgelegd. Medewerkster/runner Rosalie hijgt dan ook een beetje als we gate E8 binnenlopen. Er is een tax free tas achtergelaten (met leuke souvenir inhoud) en de bemanning van het KLM toestel, dat net gearriveerd is, heeft het Lost & Found team op de hoogte gesteld.
Terug in het kantoor, blijkt uit het computersysteem dat het om een transfer passagier gaat, die zich later die middag zal melden voor een doorgaande vlucht. De runner, die dan dienst heeft, zal de tax free tas bij de gate overhandigen aan de passagier, die eerst nog gebeld wordt.
Er worden gemiddeld 250 items per week gevonden met een match percentage van 70%. De top 3 van gevonden voorwerpen laat zich snel raden: mobiele telefoons, I-pads, en brillen (goedkope en dure. En nee, een lenzendoosje IN een brillenkoker is GEEN bril en veroorzaakt alleen maar verwarring).
Sleutels, paspoorten en geld scoren ook goed. En dan volgt een lange lijst van tot de verbeelding sprekende attributen, zoals skihelmen, fotolijsten met inhoud, een Mini Mouse koptelefoon luiertassen, medicijnbuidels (die soms zo groot zijn dat ze op luiertassen lijken) en last but not least: een bruine suède jas.
De KLM-‘bemanning die de items vindt, belt het Lost & Found team en laat het artikel op een afgesproken plaats achter in het vliegtuig. Een briefje met een stoelnummer, naam en dergelijke zit daar vaak bij. Dat laatste is noodzakelijk want anders is niet te achterhalen waar de passagier gebleven is. De zoektocht vindt dan ook voornamelijk via computersystemen plaats. Maar soms komt het niet zo ver.
Een moeizaam Engels sprekende dame staat voor de balie. Ze zoekt het ‘Hello Kitty’ tasje van haar dochter. Is het misschien….
Inderdaad.
Het is door iemand afgegeven en aanwezig.
Moedergevoelens zijn universeel en begrijpelijk maar een kleine controle is nodig want je kunt niet zo maar alles aan iedereen meegeven. Op de vraag wat er in het tasje zit, antwoordt de moeder iets onverstaanbaars. Niemand snapt het. Het tasje wordt uitgepakt maar de vragende blik blijft.
De moeder pakt uiteindelijk het tasje ongeduldig mee vast en trekt de rits van de klep open. Een onherkenbare knuffel van zowel vorm als kleur, komt tevoorschijn. Tranen springen in de ogen en de wangen kleuren rood. “This is it!! It’s from my daughter!!! I would not know…thank you.” De moeder buigt wel drie keer terwijl ze het Ding tegen zich aan koestert. “You…you are like a god….”
Er wordt getekend voor ontvangst en daarna kijkt het hele team de opgetogen passagiere met Kitty tasje-en-Ding tevreden na. Aangespoord door dit eclatante succes ga ik een Starbucks beker (met ongetwijfeld ook een grote emotionele waarde) terugbrengen naar een passagier die naar Boston vliegt. De beker komt uit Milaan en ik loop verwachtingsvol het hele stuk naar de gate op het einde van de E-pier.
Daar zit een hele groep van passagiers te wachten voor de incheck.
Ik roep de naam van de eigenaar en hij meldt zich bij me.
Tevreden overhandig ik de beker en wacht hoopvol op de reactie.
Ben ik ook god?
Of krijg ik een hug?
Of…ja, weet ik veel????
De passagier neemt de beker aan, gooit hem onverschillig in de tas en zegt: “Finally.”
Enfin.
Soms raak je zelf een beetje lost.
