Taking off with: Arjen Mulder | Duty Manager Operations

Duty Manager Operations bij het KLM Operations Control Center is niet voor iedereen weggelegd; een stressbestendige en betrokken collega met een diep blauw KLM hart. De perfecte match is in Arjen zo gevonden. Middenin het opererend hart van KLM is hij samen met zijn team verantwoordelijk voor het oplossen van alle verstoringen rondom KLM vluchten. Sneeuwval? Een kapot toestel? Arjen en zijn team draaien er hun hand niet voor om. In de ideale wereld heeft het team van Arjen niets te doen, want dat betekent dat alle vluchten vlekkeloos verlopen! Lees meer over alles wat hij meemaakt op een werkplek waar geen dag hetzelfde is.

  • Functie: Duty Manager Operations bij het KLM Operation Control Center
  • Geboortedatum: 9 september 1970
  • Geboorteplaats: Leeuwarden
  • Thuissituatie: samenwonend met Brigitte, Fedde (12 jaar) en Bauke (10 jaar)
  • In dienst bij KLM sinds: oktober 1995

Trotse ouders

Mijn ouders zijn ontzettend trots op wat ik heb bereikt. Op de lagere school hadden ze nooit gedacht dat ik zo ver zou komen. Ik bungelde altijd ergens onderaan qua prestatieniveau. Ik had echt moeite om mezelf te concentreren. Dat was in de jaren 70, ook wel even wat anders. Ik heb ook een jaartje in Delft Lucht- en Ruimtevaarttechniek gestudeerd voordat ik naar HTS ging. Dat was erg moeilijk en niet een heel groot succes. Na een jaar studeren, had ik slechts 1 van de 20 tentamens gehaald! En ik bleek nota bene bij de beste 10 procent van dat jaar te horen. Ik vroeg me echt af wat de rest had gedaan! Maar ik wou geen eeuwige student worden dus zo ben ik bedrijfskunde gaan studeren bij de Hogere Technische School in Leeuwarden. Dat haalde ik in 1 keer.

‘Het is belangrijk dat we binnen het bedrijf veel bij elkaar over de vloer komen.’

Traineeship

Ik stuurde een open sollicitatie aan de KLM. De combinatie van een jaartje Lucht- en Ruimtevaarttechniek en bedrijfskunde vonden ze interessant. Ik werd uitgenodigd en na 5 of 6 rondes ben ik in 1995 aangenomen. Ik startte als kadertrainee bij de vliegdienst, bij het Hoofd Korps vliegers van KLM. Het was een hele leuke functie om in te starten. Na het traineeship was het de bedoeling dat je buiten de divisie maar binnen de KLM verder zou werken. Toen ben ik voor een jaar naar cargo gegaan, ik ontwikkelde processen voor luchtpost afhandeling. Na een jaar ben ik teruggevraagd naar de vliegdienst om een reorganisatie te doen. Dit was in 1998, 1999.

Luchthaven in de Noordzee

Eind jaren ’90 was ik als projectleider betrokken bij het onderzoek naar de mogelijkheden van een luchthaven in de Noordzee. Hierbij waren wij gevraagd onderzoek te doen naar veiligheid en operationele integriteit. We onderzochten hoe je veilig opereert vanaf een dergelijk eiland, wat de invloed was van corrosie op vliegtuigen, hoe je passagiers en personeel veilig vanaf wal naar het vliegveld vervoert of hoe het met impact op milieu en geluidsoverlast gesteld zou zijn. Het project werd toen om verschillende redenen afgeblazen. We zijn nu 21 jaar verder. Het is interessant om te zien hoe dit onderwerp nu jaren later soms plotseling weer opduikt.

Loopbaan KLM

Ik heb door de jaren verschillende functies bekleed. Ik ben zelfs een tijdje niet in dienst geweest om een bedrijf te starten met vrienden. Uiteindelijk kwam ik toch terug bij KLM, waar ik onder andere functies bekleedde zoals Sectormanager bij vliegtuigbelading, daarna Manager Datacenter en nu dus Duty Manager Operations bij het Operations Control Center. Wat ze hier prettig vonden aan mijn ervaring is dat ik dankzij mijn verschillende functies door de jaren heen breed georiënteerd ben. Vliegdienst, platform, ICT. Ik weet niet alles, maar wel van alles precies genoeg.

Mijn baan

Onze afdeling houdt zich bezig met alles wat er op de dag van uitvoering gebeurd bij KLM. En het gaat voornamelijk over de vliegoperatie. Denk aan een vliegtuig dat te lang in de hangar blijft, tot een orkaan in de Pacific of gestrande passagiers na een geannuleerde vlucht. Alles wat afwijkt van normale operatie dat proberen we hier in het OCC op te lossen en ik ben daar hoogste escalatieniveau in. Eigenlijk doe ik het liefste niets! Als ik wat moet doen, dan is er wat aan de hand en dan gaat er iets niet goed.

‘Stevig op de inhoud, zacht op de relatie: dat adagium gebruik ik dagelijks’

Uitleggen op verjaardagen wat je doet

Het is soms lastig om uit te leggen op verjaardagen wat ik doe. Ik maak altijd de vergelijking met een kapitein op een schip. Die hoeft niet het stuur in handen te houden maar op het moment dat er iets gebeurd, of wanneer er iets niet goed loopt, dan is de kapitein eindverantwoordelijk.

CEO Pieter Elbers

Onze CEO Pieter Elbers was hier vorige week nog. Hij komt regelmatig langs om even te proeven wat er op de werkvloer speelt. Hij gaat ook langs de technische dienst en langs de vliegdienst. Het maakt hem erg toegankelijk. Hij deelt hoe hij bepaalde zaken beleefd met de mensen hier op de vloer. Dat hij van sommige dingen ook baalt. Dat vind ik wel sterk. Pieter is net als ik manager geweest op het platform en ze zijn altijd nog vol lof over hem daar.

Extreme dag

De luchthaven heeft een bepaalde capaciteit en je kan altijd een bepaald aantal landingen en starts per uur laten plaatsvinden. Als er extreme sneeuwval is zoals vorig jaar, kunnen er slechts een half uur vliegtuigen landen voordat men de baan weer moet schoonvegen. De capaciteit van 68 landingen daalt dan naar bijvoorbeeld 10 landingen per uur. Daar past de dienstregeling niet in. Dan bekijken wij met het team hoeveel vluchten er nog wel kunnen vliegen. Hoe past het qua crew, vliegtuigen en hoe past het commercieel gezien. Die informatie verschilt bijna per uur. Dat maakt het hier ook ontzettend leuk.

Tijdens die extreme sneeuwval waren we berekend op een capaciteit van tien landingen per uur. De luchthaven werkt op die dagen met man en macht, waarbij het hele kantoor wordt leeggetrokken. Iedereen die iets kan, helpt mee. Maar de sneeuwvloot moest gaan tanken en ook de mannen en vrouwen moesten na vele uren hard werken gewoon een broodje eten. Toen ging de luchthaven even dicht. Dan schrikken we wel even. De capaciteit krimpt plotseling nog meer. In het ergste geval moeten vliegtuigen uitwijken zodat ze ergens anders landen dan in Amsterdam. Maar dan ontstaat er ook een probleem want je rekent op dat vliegtuig voor een andere vlucht en bovendien staan je passagiers op een andere plaats. Daar moet je op die momenten een mouw aan zien te passen.

Topdag

We zijn net als de brandweer. Een fik is ‘leuk’. Als er ernstige sneeuwval of mist optreedt, komen wij in actie. Maar als je uiteindelijk diep in het hart kijkt, wil je dat het bedrijf goed draait. Idealiter zitten mensen hier te internetten, de krant te lezen of spelletjes te doen bij wijze van spreken. Dat betekent namelijk dat alles overal goed gaat. Maar het is veel spannender als er iets te doen is. Dat is wel waarvoor we op aarde zijn.

‘Je kan hier echt voor de passagier en elkaar het verschil maken’

Blauw hart

Ik heb een diep blauw hart –door mijn haren, overal. Ik ben een tijdje het bedrijf uit geweest en toen miste ik de KLM tot in mijn vezels. Ik miste de reuring, de cultuur, het vliegen – het trekt me enorm. Ik vind luchtvaart een mooi vak. Ik ben niet de enige, er is hier een laag verloop en er gaan weinig mensen echt het bedrijf uit. Dat heb ik zelf ook. Al vind ik wel dat je om de zoveel jaar een andere functie moet gaan doen. Anders roest je vast.

Vaardigheid voor je baan

Ik mag niet onder de indruk zijn van een beetje stress en kalm blijven in stress situaties. We hebben een leidende rol op het moment dat er bijvoorbeeld een vliegtuig crash is. Het lijkt me vreselijk om dat mee te maken, maar je moet kalm kunnen blijven en bovendien snel besluiten kunnen nemen. Je hebt niet de luxe om een dag over beslissingen na te denken. Ik werk beslissingsgericht.

Speciaal als Duty Manager Operations

Je staat elke dag voor nieuwe uitdagingen. Vorig jaar ging er een collega na 20 jaar met pensioen. Een maand voor zijn pensioen kreeg hij een situatie voorgeschoteld die hij nog niet had meegemaakt. Je puzzelt een oplossing bij elkaar met de middelen die je hebt. Je wil uiteindelijk zoveel mogelijk klanten geven wat wij ze beloofd hebben: op tijd aankomen op de bestemming waar ze dat willen. Het leukste is om dat voor elkaar te krijgen en om zo een verschil te maken.

Luchtvaart fan

Ik heb altijd al veel belangstelling voor luchtvaart gehad, van kinds af aan. Mijn vader nam me vroeger mee naar het vliegveld in Leeuwarden en daar is het een beetje begonnen. Ik doe het niet wekelijks, maar ik ga nu ook graag met mijn zoons vliegtuigen kijken bij Schiphol op de startbaan. Ze erven mijn fascinatie wel een beetje. Mijn oudste wil bijvoorbeeld later piloot worden. Dan moet hij dat nog maar even halen natuurlijk maar ik hoop dat hij zijn dromen waarmaakt.

Reizen

Ik reis graag; overal op de wereld eigenlijk. Mijn fascinatie ligt vooral in Afrika. Wilde dieren zijn prachtig om te zien. Ik ben in Kenia, Tanzania, Zuid Afrika geweest en we zijn door Swasiland heen gereden. Namibië staat hoog op de lijst, wellicht wordt dat de bestemming van de zomer.

Motto

Ik leerde veel van Miriam Kartman, nu Executive Vice President van Inflight Services maar toen hoofd personeelszaken vliegdienst. Ze leerde mij het adagium; stevig op de inhoud, zacht op de relatie. En dat gebruik ik dagelijks. Ik probeer werknemers scherp te houden en te motiveren maar inhoudelijk gewoon strak te zijn. Blijf dicht bij jezelf, leerde ik van collega’s. Als je een rol gaat opnemen en je probeert je strenger voor te doen dan dat je daadwerkelijk bent, werkt dat niet. Daar prikt men doorheen.

Ochtendritueel

Mijn vroege dienst begint om half zeven. Ik woon gelukkig dichtbij. Dan gaat de wekker om kwart over 5. Ik neem wel mijn tijd ’s ochtends. De wekker gaat om 5.15 uur maar ik snooze een kwartier. Dan kan ik net even douchen, boterham smeren, heb ik ook nodig om wakker te worden. Anders ben ik hier nog slaperig. Daarna stap ik om 6.00 uur op de fiets en dan ben ik kwart over zes in het OCC.

Werken in wisseldienst

Werken in wisseldienst kan best voordelig zijn. Soms werk ik in het weekend en ben ik niet thuis bij de kinderen. Maar daar staat tegenover dat ik wel veel op school mee kan helpen. Als ze op school hulp nodig hebben en ik ben er, dan ga ik mee. De schooltuinen zijn me inmiddels erg bekend. Veel andere ouders moeten dan werken op die tijd en ik kan flexibel zijn. Of je staat in de supermarkt op maandagochtend als er verder niemand is in plaats van zaterdagmiddag met alle rijen en drukte eromheen.

Drakenboot hobby

Mijn hobby is drakenboot varen, ik zit zelf in de KLM drakenboot. Drakenboot is een oude Aziatische sport oorspronkelijk uit China. Je zit met twintig mannen en vrouwen aan boord, twee aan twee op een bankje, tien bankjes lang. Er staat een drummer voorop en een stuurman achter. Het doel is zo hard mogelijk naar de finish te peddelen. Daar trainen we wekelijks voor op de Westeinder plas in Aalsmeer. Het spettert flink dus je wordt erg nat tijdens een wedstrijd. We zijn zeker niet slecht! We doen vijf of zes wedstrijden per jaar en eentje in het buitenland. Dat is altijd een feestje. We vliegen dan naar een inter-airlinetoernooi en dan varen we tegen andere vliegtuigmaatschappijen. We hebben het wel eens opgenomen tegen Singapore Airlines, Cathay Pacific, Lufthansa en Air Canada.

Dineren met…

Als ik iemand kon kiezen met wie ik zou willen dineren, zou ik voormalig Formule 1 coureur Ayrton Senna kiezen! Hij is jammer genoeg te vroeg overleden maar volgens mij de beste Formule 1 coureur allertijden. Wat ik van hem lees en leer, is de manier waarop hij in het leven stond erg interessant. Hij was veel met zijn omgeving bezig, en hoewel hij veel geld verdiende was dat slechts bijzaak. Hij deed veel voor liefdadigheid. Hij had een drive, hij wou de beste zijn. Het lijkt me een intrigerend persoon.

Toekomst

Zoals Hartman altijd zei, met de handen in het gehakt. Ik vind het werken in de operatie het leukst en dat wil ik blijven doen. Na vier jaar in deze baan gewerkt te hebben, heb ik eigenlijk pas sinds een jaar het idee dat ik goed ben ingewerkt. Die eerste drie jaar kwamen er zoveel dingen op me af, ik wist niet altijd hoe ik sommige dingen moest oplossen. Ik zie mezelf dit wel de komende jaren doen. Ik heb nog niet bij de Technische Dienst gewerkt, dat lijkt me wel een mooie plek. Daar gebeurt ook van alles.

Beste KLM herinnering

Ik kwam vers van school en werkte net bij KLM. Ik woonde nog half in een studentenhuis; ik had wel een plek in Amsterdam en daar had ik gewoon mijn studententroep naartoe gesleept. Mijn baas toen was Hoofd Korps Vliegers, en een Boeing 747 piloot. Hij vroeg of ik wat van vliegen wist en ik antwoordde bevestigend. ‘Nee,’ zei hij, ‘jij weet niks van vliegen, volgend weekend ga je mee naar Chicago’. Dat was nog bijzonder! Ik moest de hele vlucht in de cockpit zitten en keek mijn ogen uit. Ik kwam toen voor het eerst in Amerika. Elke keer weer als ik in het vliegtuig zit, benadert dat het gevoel van avontuur. Dat slijt maar weinig.

Wanneer ik in een vliegtuig zit

Wanneer ik meevlieg als passagier ben ik wel altijd nieuwsgierig naar de verhalen van de bemanning. Ik wil graag horen hoe het eraan toe gaat in operatie, om feeling te krijgen hoe zij nou tegen zaken aankijken. Ik vraag of ik even in de cockpit mag kijken omdat ik vanuit mijn beroep graag wil weten hoe de vliegers het beleven. Ik ga ook wel galleys af om een praatje te maken met cabin attendants – als ze daar zin en tijd voor hebben. Het moet uiteraard wel uitkomen. Of ik doe een rondje platform door de pieren en probeer regelmatig de Hangar te bezoeken. Dat is wel het leuke van mijn functie: je hebt met alle afdelingen wat te maken. Je kan ook overal binnenlopen om een praatje te maken. Dat is erg gaaf.

Elkaar leren kennen

Ik leid graag mensen rond in het Operations Control Center en vertel daarbij wat wij doen. Het is belangrijk dat we als bedrijf veel bij elkaar over de vloer komen. Even op de koffie en praten, want dan krijg je wat meer begrip voor elkaar. Men vraagt zich bijvoorbeeld wel eens af waarom we bepaalde beslissingen maken. Soms moet je kiezen of je 1 vlucht annuleert en de rest op tijd laat gaan, of dat je vier vluchten een uur later laat vertrekken en dan vervoeren we wel iedereen. Die afweging maken wij. Als je dat systeem van elkaar snapt en begrijpt hoe dat werkt, dan maakt dat het werk voor iedereen leuker.

Dankbaar

Ik ben vooral dankbaar voor mijn gezonde kinderen. De wereld wordt anders als je kinderen krijgt, een stuk kleiner. Zorgeloos zijn, de gekke dingen die ik deed waren heel anders voordat ik kinderen had! Ik stapte in de meest gammele vliegtuigen, geen probleem. In Iran heb ik bijvoorbeeld vroeger in Tupolevs gevlogen, dat zou ik nu niet meer durven.

KLM toen vs. nu

KLM is door de jaren heen veel veranderd. Het is dynamischer en veel moderner. Ik weet niet of wij zoals andere bedrijven op hetzelfde tempo modern zijn geworden. Het is misschien langzaam gegaan, maar het is wel duidelijk anders. Het is veel opener, de directie is toegankelijk. Misschien praat ik vanuit mijn positie want de route is nu ook wel korter.

Zorgen voor elkaar

Ik vind familie en gezin heel belangrijk. Mijn ouders gaven me mee dat je goed voor elkaar moet zorgen. Dat probeer ik in mijn eigen gezin te doen, op het werk en voor de eigen medewerkers. Zorg voor jezelf maar denk ook aan de ander. Je bent niet alleen op de wereld. Ik doe vrijwilligerswerk op de school van de jongste, zit in de oudercommissie en fluit wel eens bij de voetbalvereniging.

Mensen consumeren veel. Maar je moet het met zijn allen doen, met zijn allen maak je een gemeenschap. Ik zou me graag willen blijven inzetten voor de maatschappij. Ik probeer het een beetje dichtbij huis te houden. Vrijwilligerswerk nu en op een gegeven moment zou ik wel wat voor Wings of Support willen doen.

Toekomst van luchtvaart

Nieuwe luchtvaarttechnieken maken me erg blij. Toen de A380 werd geïntroduceerd, ben ik naar luchtvaartshow geweest om het te zien. Ik ben erg benieuwd hoe we duurzaam vliegen mogelijk gaan maken. Biobrandstof is bijvoorbeeld erg interessant. Uiteindelijk hoop ik dat we elektrisch kunnen gaan vliegen, of een andere methode. Het lijkt me gaaf om mee te maken hoe de luchtvaart die transformatie door zal gaan. Daar staan we echt aan de vooravond van. Het gaat gebeuren – dat moet wel. Of zelfs zonder piloten vliegen, hoe zou dat werken? Ik denk dat dergelijke ontwikkelingen er wel in de toekomst aan zullen komen.

 

Loading