Taking off with: Nancy Put-Serlé | Flight Dispatcher

Naast het plannen van de te vliegen routes lost Nancy als Flight Dispatcher elke dag de meest uiteenlopende problemen in vliegtuigen op. Turbulentie op de route? Nancy weet raad. Vulkaanuitbarsting? Nancy heeft de oplossing bij de hand! Ze krijgt elke dag onverwachte situaties op haar pad die ze allemaal multitaskend aanvliegt vanaf het OCC. Een koelbloedige kikker, zou je denken. Maar daar is niets van te zien als je tegenover haar zit. Met een warme glimlach vertelt Nancy alles over de problemen die ze tegenkomt, waarom ze in ploegendienst werken heerlijk vindt en haar grootste passie: reizen.

  • Geboortedatum: 9 augustus 1965
  • Geboorteplaats: Amsterdam
  • Positie: Flight Dispatcher in het OCC
  • Persoonlijk: Nancy is getrouwd met Rolf en haar zoon is 19 jaar oud.
  • Carrière: Begon bij KLM in 1986 bij pensioenfonds

Flight dispatcher

Gedurende een vlucht houden we het vliegtuig en alle omstandigheden in de gaten. We zijn first point of contact voor de crew aan boord. Wat er ook aan de hand is, waar ze hulp of assistentie voor nodig hebben; ze komen eerst bij ons. En dat moeten wij dan proberen voor ze oplossen.

Het kan van alles zijn. We stippelen de routes uit van A naar B en van B naar A. Dan moet je rekening houden met het weer, schietgebieden, orkanen, vulkaanuitbarstingen, regels en procedures die er gelden. Maar ook ondersteunen we bij medische problemen aan boord, technische issues of zich misdragende passagiers waarvoor soms zelfs een tussenlanding gemaakt moet worden. We vliegen eigenlijk indirect mee in de cockpit maar dan vanaf de grond!

 

Contact met de cockpit

We staan continu in contact met de cockpit van een vlucht. We kunnen elkaar bellen of een tekstberichtnaar elkaar sturen. De piloten hebben contact met ATC (de luchtverkeersleiding, red.) om diverse klaringen te krijgen zoals toestemming om te vertrekken, flightlevel veranderingen of het afwijken van de route. Wij zijn er voor alle andere issues. Wij kunnen adviseren om van de route af te wijken als we bijvoorbeeld turbulentie of slecht weer zien verschijnen maar ATC moet hier toestemming voor geven.

Jouw baan

We werken in het OCC op drie regio’s (Europa, Oost en West) in drie shifts; een vroege, een late en een nachtdienst. Per regio per shift zijn er vijf tot zes mensen werkzaam. Als je intercontinentale vluchten afhandelt, heb je tijdens de vroege en late dienst een totaal van tien tot twaalf in- en uitgaande vluchten onder je hoede. Als je Europa vluchten afhandelt, heb je er veel meer omdat dat kortere stretches zijn. Intercontinentale vluchten vind ik het leukst om af te handelen. In de nachtdienst is het een heel ander verhaal. Dan werk je maar met zijn tweeën op een regio. Je moet direct in de in de vijfde versnelling! Er is absoluut geen kans om in slaap te vallen of moe te worden. Je begint om 22:30 en soms heb je pas om 6:00 uur tijd om naar de wc te gaan. Je kan soms echt zo lang aan je stoel geplakt zitten. Want je neemt met zijn tweeën het werk van vijf tot 6 mensen over, dat is iets meer dan het dubbele aantal vluchten.

Loopbaan bij KLM

Ik begon op 1 februari 1986. Eerst bij het pensioenfonds van de KLM maar dat was stiekem vooral om binnen te komen. Ik wou zo graag bij KLM werken! Ik had op een advertentie gereageerd maar ik kreeg geen reactie. Een jaar later kreeg ik een uitnodiging voor een gesprek maar toen wist ik niet meer op welke functie ik had gesolliciteerd. Ik ben toen naar het archief van het Parool gegaan om te kijken welke vacature het ook alweer was. Tijdens mijn sollicitatiegesprek bleek het om een hele andere functie te gaan! Ze hadden kennelijk mijn CV bewaard en waren zo weer bij mij terecht gekomen toen er een nieuwe functie vrij kwam. Ik dacht, als ik eenmaal binnen ben, dan vind ik mijn weg wel. Ik wou heel graag bij KLM terecht komen. Het reiselement vind ik fantastisch.

Na een jaar kon ik intern solliciteren en kwam ik bij de bagagekelder terecht. Daar deed ik de planning voor de bagage van de korte overstap passagiers en ik werkte bij het roosterbureau. Ik zat een keer met een collega in de trein en hij zei: “Is dit niet wat voor jou?” Ik wist niet dat er zo’n afdeling bestond en heb een dagje meegelopen. Het was hartstikke leuk. Ik ben hier dus bij toeval terecht gekomen in 1989 en ik werk er nu nog steeds. Best lang, 30 jaar op een afdeling maar mijn functie heeft in de loop der jaren veel verschillende benamingen gehad en de functie-inhoud is minstens zo vaak veranderd waardoor het regelmatig leek op een nieuwe baan. Ik hoefde niet te solliciteren om ander werk te krijgen.

9/11

Ik herinner me 9 september 2001 goed. Ik had een late dienst en ik was onderweg naar het werk toen het eerste vliegtuig het WTC invloog. Op het werk zag ik pas wat er gebeurd was. We dachten nog niet aan een aanslag maar aan een ongeluk met een klein vliegtuigje. Toen het tweede vliegtuig het WTC invloog, wisten we dat het een aanslag was. Dat was zo onwerkelijk. Het hele Amerikaanse luchtruim ging dicht. Het was meteen alle hens aan dek want er waren veel vluchten onderweg naar Amerika. Die vluchten moesten of terug of, als dat niet meer kon omdat er te weinig brandstof over was, uitwijken naar IJsland of Canada. Er mocht niets meer het Amerikaanse luchtruim in. Ik zat toen op de Europa regio en heb toen uitgeholpen op de West regio. Er gingen echt koude rillingen over onze ruggen. Dit gebeurt toch alleen in films?

Onmisbare skills

Je moet goed kunnen multitasken. Je moet je hersens soms in vijfen verdelen. Dit loopt, hier een issue, daar bijna opgelost en ondertussen gaat de telefoon. Je moet heel goed prioriteiten kunnen stellen en probleemoplossend vermogen hebben. Analytisch, stressbestendig en goed kunnen coördineren bij conference calls. Ik heb niet voor alles een oplossing, daar moet je andere experts bij halen. Soms zit je met zijn zessen aan de telefoon terwijl het vliegtuig een oplossing moet hebben.

Noodgeval

Er zijn in noodgevallen altijd verschillende experts beschikbaar zoals een technische specialist en arts, die 24/7 gebeld kunnen worden. Het gebeurt weleens dat je tijdens een shift de dokter meerdere keren per nacht uit zijn bed belt. Frappant is overigens wel dat er vaak een dokter aan boord is! Maar de KLM arts heeft het laatste woord.

Het leukste aan mijn baan

Mijn werkdag is altijd anders. Soms heb je maar een paar vluchten onder je hoede maar heb je ene probleem na het andere waar je het enorm druk mee hebt terwijl je op andere dagen zomaar tien vluchten afhandelt zonder enige verstoring. Je weet nooit wat de dag je gaat brengen. Dat vind ik leuk. En werken in ploegdiensten vind ik heerlijk. Ik hoef nooit vrij te nemen als er een monteur langs moet komen of als ik naar de tandarts moet. Dat plan ik dan op een vrije dag en ik winkel tijdens daluren. Ik werk telkens met andere mensen, nooit een vaste club. Dat vind ik ook een groot voordeel. En als ik naar huis ga, is mijn werk af. Iemand anders neemt het over en maakt het af. En als ik van vakantie terug kom, ligt er geen berg werk op mij te wachten. Dat is heel fijn.

Onderling contact

De dispatchers helpen elkaar vaak. Als jij een moeilijke vlucht hebt dan is er altijd wel iemand die zegt: “Zal ik een vlucht van je overnemen?”. Dat gaat over en weer en het gaat eigenlijk altijd erg goed.

Reizen voor werk

We moeten 1 keer per jaar een observatievlucht maken. Dan zit je in de cockpit en je bespreekt met de piloten eventuele verbeterpunten over de samenwerking. Het is interessant om te zien hoe het op de route eraan toegaat; het bevordert het inlevingsvermogen. Vorig jaar ben ik naar JFK geweest, in januari van dit jaar naar Manchester en volgend jaar ga ik de simulator in. Tijdens mijn observatievlucht naar Toronto zat Armin van Buuren bij ons aan boord en hij nodigde de hele crew uit om die avond naar zijn optreden te komen. Hartstikke leuk natuurlijk. Hoe groot is de kans dat je zoiets meemaakt als je maar 1 keer in de drie jaar een intercontinentale observatievlucht hebt?

Topdag

Ik heb een topdag als het team fijn samenwerkt, als er problemen zijn die je allemaal goed oplost en als de mensen blij zijn. Het is fijn als men waardering heeft voor wat je hebt gedaan.

Omgaan met stress

Ik heb geen trucs om met stress om te gaan, maar je leert het gaandeweg. Vroeger kom ik slechter omgaan met stress. Ik kan nu beter relativeren. Sporten ontspant mij en ik vind het leuk om te doen. Ik heb een zittend beroep en daaarom is het ook belangrijk om te sporten. Gelukkig hebben we sinds een jaar allemaal zit-/stabureaus gekregen. Veel beter voor je lijf.

Vrije dag

Ik probeer uit te slapen, hoewel dat niet vaak lukt. Ik werk meestal in de vroege dienst en sta dan om 5:00 uur al naast mijn bed. 7:00 uur is uitslapen voor me! Het is heerlijk om mijn vrije dagen in de sportschool te beginnen. Ik kom er al 25 jaar en ik ken de meeste mensen, dat is heel gezellig. Ik ben regelmatig in de bioscoop te vinden en ik ga graag naar het theater en ergens een hapje eten. Sinds een paar maanden doe ik een cursus Spaans. Daar gaat best veel tijd in zitten.

Hobby’s

Mijn allergrootste hobby is reizen, daarom ben ik ook bij de KLM gaan werken. Ik ben al wat ideetjes voor een volgende trip maar sta altijd open voor suggesties. Mijn zoon zei laatst dat hij wel wil gaan duiken, dus misschien wordt het wel een bounty eiland. Hij gaat in ieder geval nog gezellig mee en hoe leuk zou het zijn om een nieuwe gemeenschappelijke hobby te hebben.

Onbekende baan

Er zijn maar weinig mensen die dit werk doen. Je moet het altijd uitleggen als je vertelt dat je flight dispatcher bent. Als ik zeg dat ik routes uitstippel dan vraagt iedereen steevast: “Zit je in de toren?” Ik snap ook wel dat men dat denkt. Vroeger wist ik ook niet dat deze baan bestond en zou ik waarschijnlijk hetzelfde gevraagd hebben. Het is een unieke baan.

Het OCC werd in 1999 geopend. Alle disciplines zitten bij elkaar waardoor de communicatielijnen zo kort mogelijk zijn en er snel operationele beslissingen genomen kunnen worden. Gaan we iets vertragen, gaan we een vliegtuigwissel doen, gaan we cancellen, noem het maar op.

Typisch collegiaal KLM

De nachtdiensten zijn heilig, als daar een ziekmelding is wordt er alles aan gedaan om de dienst met volle bezetting te draaien. Het is verbazingwekkend dat het altijd wordt opgelost. Heel collegiaal. Tijdens schoolvakanties is vrij krijgen lastig; er zijn veel collega’s met schoolgaande kinderen en iedereen wil graag in die periodes vrij zijn. Dat lukt meestal doordat mensen bereid zijn extra voor elkaar te werken. Uiteindelijk kan iedereen wel op vakantie maar dat heeft veel voeten in de aarde.

Inwerktraject

Je hebt een lange inwerkperiode met veel trainingen voordat je zelfstandig aan de slag mag. Het is best intensief. Maar ik denk toch dat je gaandeweg, net zoals met autorijden, het meeste leert zodra je zelfstandig werkt zonder mentor naast je. Er zijn altijd collega’s om je heen aan wie je iets kan vragen en iedereen is altijd bereid te helpen.

Later…

Ik wil nog meer reizen! Dat zit toch wel in mijn bloed. Ik vind het geweldig om te ervaren hoe mensen op andere plekken in de wereld leven, hoe het voelt, ruikt. Reizen verrijkt je leven en doet je vaak beseffen hoe goed je het hier hebt.

Muziekidolen

Mijn muzieksmaak is zeer divers. Van de Red Hot Chili Peppers tot Hazes, van Commodores tot Elvis Presley. Ik heb laatst de film Bohemian Raphsody gezien. Wat een geweldige vent was die Freddie Mercury. Dat vind ik ook van Prince. Naast hun muziek bewonder ik hun passie. Ergens volledig voor gaan zonder back-up plan. Alleen een plan A, geen B of zoals ik een C of D. Was ik maar een beetje zo…

Beste herinnering

Ik vertelde op werk dat ik alleen op reis naar Tanzania ging en spontaan zei een collega: “Leuk, ik ga met je mee!”. “Is goed”, zei ik, terwijl ik dacht “dat doe hij toch niet”. Maar dat deed hij dus wel. We trouwden vijf jaar later op Bonaire en zijn dit jaar 25 jaar getrouwd. Het was een fantastische reis van drie weken. We gingen tien dagen op safari, sliepen in een tent tussen duizenden migrerende gnoes en beklommen de Kilimanjaro. Ik zou nooit voor een tweede keer naar Tanzania gaan, want dat gaat die reis nooit overtreffen. Deze herinnering moet je gewoon zo laten als het is.

Mooiste vakantiebestemming

Er zijn zoveel mooie dingen op de wereld. Ik kan geen favoriete vakantiebestemming kiezen.

Roots & levensles

Ik heb Indische roots. Ik woonde toen ik jong was in een dorp en heb daar veel bekrompenheid ervaren en weet hoe het voelt om gediscrimineerd te worden. Als 9-jarig meisje verhuisde ik van dat dorp naar Amsterdam. Dat leek toen hartstikke eng, de grote stad. Die angst was ongegrond en ik heb Amsterdam in mijn hart gesloten. I amsterdam. Ik zal nooit mensen discrimineren. Iedereen is zoals hij is.

Bij mij thuis…kan iedereen zichzelf zijn.

Hartenwens

We zijn eens een week lang in Thailand op een liveaboard geweest om walvishaaien te spotten. We zagen wel hele mooie andere dieren maar de walvissenhaaien kwamen niet tevoorschijn. Dus die wil ik nog een keer zien.

Ik wil ook nog een instrument leren bespelen. De piano staat er al maar ik heb er nog geen tijd voor.

 

Geplaatst door:   Lokke  | 
Deelnemen aan het gesprek Opmerkingen weergeven

Nance Verburg

Niet helemaal het juiste platform ervoor, maar ik zou graag in contact komen met Nancy, ik ken haar van school (HAL). We hebben menig avondje gestudeerd bij o.a. The Commodores. Mocht je het leuk vinden, stuur me dan een mailtje, groeten, je naamgenoot, bijgenaamd Bemmeltje uit Amsterdam.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Loading