Wat is een purser?

Op al mijn reizen is het, nadat ze je naam en nationaliteit willen weten, vaak de eerstvolgende vraag: wat is je beroep? Als ik “Senior Purser” antwoord, krijg ik meestal een niet-begrijpende blik, waarop de vervolgvraag komt: “Wat doet een Senior Purser dan?” Hoog tijd voor een antwoord.

Purser en Senior Purser

KLM heeft op al haar vluchten één of twee leidinggevenden aan boord die de vlucht in goede banen leiden en het cabinepersoneel aansturen om onze passagiers een zo aangenaam mogelijke reis te geven. Op Europese vluchten is er één leidinggevende: deze heet een Purser en is herkenbaar aan de vier zilveren strepen: zij/hij is eindverantwoordelijk voor het product aan boord. Op intercontinentale vluchten geeft de Purser geeft leiding aan het team in Economy Class, terwijl de Senior Purser de leiding heeft over zowel World Business Class, als ook de leiding over al het cabinepersoneel aan boord. Zij/hij werkt hiervoor nauw samen met de Purser. Ook de Senior Purser heeft vier zilveren strepen op haar/zijn uniform, plus nog een oranje streep. Overigens is er ook nog een groep Assistent Pursers, die alleen leiding geven op intercontinentale vluchten, en drie zilveren strepen op hun mouw hebben.

De voorbereidingen

Op Schiphol melden zowel de Purser als Senior Purser zich eerder aan voor hun vlucht om deze voor te bereiden. Ze bekijken wat de relevante informatie is voor de vlucht, welke passagiers extra aandacht nodig hebben, wat andere bijzonderheden zijn waar ze rekening mee moeten houden. Tevens maken ze een indeling: ze bepalen welke Flight Attendant waar werkt aan boord. Voor intercontinentale vluchten bepalen Senior Purser en Purser samen de indeling, en stemmen hun onderlinge samenwerking af voor de vlucht.

Voor vertrek

De (S)P heeft contact met de gate agent, en bepaalt samen met hem/haar het instapproces. Ook heeft zij/hij overleg met de gezagvoerder, die doorgeeft hoe lang de vlucht zal duren, of er onderweg specifieke omstandigheden zijn waar de (S)P rekening mee moet houden, of er wellicht technische bijzonderheden zijn voor het toestel waarmee de vlucht wordt uitgevoerd. Andersom geeft de (S)P door wat de bijzonderheden zijn voor wat betreft de passagiers. De (S)P controleert aan boord of er voldoende maaltijden zijn gecatered voor de passagiers. Wanneer alle voorbereidingen klaar zijn, verwelkomt de crew de passagiers aan boord: een belangrijk eerste contactmoment.

De vlucht

Tijdens de vlucht is de (S)P de gastheer van onze passagiers. Zij/hij stelt zich over het PA voor aan de passagiers, en doet alle omroepen tijdens de vlucht. Zowel P als SP doen er alles aan om de vlucht zo aangenaam mogelijk te maken. Mochten er onverhoopt dingen anders lopen dan gewenst, dan spelen zij hierop in. Ze hebben regelmatig met de piloten om hen op de hoogte te houden van de voortgang van de vlucht in de cabine, en ook om gewaarschuwd te worden over eventuele turbulentie, of wellicht een kortere vliegduur waarop de (S)P moet inspelen.

“Verder zal de (S)P in zeer uiteenlopende zaken kunnen optreden. Voorbeelden daarvan zijn:a. Er kan zich een medisch incident voordoen waarin zij/hij de leiding geeft;

a. Passagiers die zich agressief gedragen of regels overtreden;

b. Zij/hij zorgt ervoor dat de piloten geïnformeerd blijven;

c. Er kunnen technische mankementen optreden, of toch nog een fout in de catering;

d. Wellicht is er een passagier met vliegangst die extra aandacht nodig heeft;

e. De passagier kan een klacht hebben over de vlucht, of de afhandeling op het vliegveld, of iets anders, en de (S)P zal haar/zijn uiterste best doen om de passagier aandacht te geven en het probleem op te lossen;

f. Op vrijwel elke vlucht schrijft de (S)P een beoordeling over een Flight Attendant: niet alleen om feedback te geven aan het individu, maar ook om KLM op te hoogte te houden van het functioneren van haar personeel;

g. Dan zal de (S)P zorgen voor het uitdelen van landingsformulieren, en de cabine voorbereiden op de landing. Elk vliegveld heeft zijn eigen voorschriften en het is de verantwoordelijkheid van de (S)P dat deze worden nageleefd. Op sommige bestemmingen moeten bijvoorbeeld alle alcoholische dranken worden geteld en op formulieren worden ingevuld;

h. Ook draagt zij/hij zorg voor de administratieve afhandeling van de vlucht: denk daarbij bijvoorbeeld aan de afhandeling van de tax-free artikelen, rapporteren van afwijkingen naar de KLM, of informatie doorgeven aan de (S)P van de crew die terugvliegt naar Amsterdam of doorvliegt naar een volgende bestemming.”

Kortom: een heel scala aan verschillende werkzaamheden. Wat de functie zo bijzonder maakt, is dat je elke vlucht weer met een nieuw team begint, en geen enkele vlucht hetzelfde is. Elke keer weer zal de (S)P van haar/zijn CA’s een team maken om de klant zo goed mogelijk te bedienen.